某銀行にて
こんにちは。司法書士の岩永加寿美です。
専門職は、よく先生稼業とは言われますが、今やそんな時代じゃありません。
自分自身がサービスを受ける側だったり、様々な手続きのお手伝いをする際に、感じることがあります。
今日は、相続の手続きの関係である金融機関を訪れた時のことです。
亡くなった方が銀行などの金融機関に口座を持っていた場合は、相続の届けと解約、引き出しの手続きが必要になります。
金融機関によって少しづつ手続きに差はありますが、職員の応対は千差万別です。
某A銀行では、事前に電話をした後に訪問。必要書類を提示すると、書類の書き方の見本を示しながら丁寧に説明をしてくれました。分からないことがあればお電話をという言葉を添えて…
所要時間は10分程….
その後に訪問した某B銀行は、2回目の訪問。案内係の方に要件を伝え、1回目の訪問時に貰った委任状に必要書類を添えて、担当者に取り次ぎをお願いした後、担当者のブースに案内されました。
そこから、担当者は一切顔も見せないまま放置された….20分過ぎた。相続の書類を貰いたいだけなのに、担当者は何をしているのか？手続きに慣れていないのか？（1回目の担当者は、用語の意味が通じなかったので、その都度天の声を聞きに行っていたようだった…1時間半掛かった(ｰ ｰ;)）
そして誰も窓口には来ないまま、更に15分。忘れられているのでは！？と頭をよぎる。
誰に声を掛けていいのか？進んでいるのか？後どの位待たされるのか？を知りたくなるのにも十分な時間だった。
そして、遂に書類携えて現れた担当者の顔を見た時に、不安は怒りに変わったのが自分でわかった。
お互いに貴重な時間を費やしているのだ。もちろん、様々な確認や作業に時間が掛かるの分かる。
だけど、放置される、無視されるという状況は、待たされる側はとてもストレスを感じます。
最初に案内係から書類を受け取った時点で、窓口に顔を出して「少しお時間がかかります」と一言言って貰えれば、こちらも落ち着いて待っていられたと思います。
このあたりは、サービス業としては、人のふり見て我がふり直せ…でしょうね。
案件の見通しや進捗は、依頼者に細かく伝えておくべきだと思いました。
そして、出来ればお客様に不便を掛けないために、書き方見本を付けるといったプラスアルファの気配りが出来ればとも思いました_φ(･_･
プロフェッショナルならば、最短時間で最高のパフォーマンスを！というのが一番なんでしょう^ ^
